مهدی رفتاری در گفت‌وگو با خبرنگار بازار ایسنا، افزود: سازمان ایزو با هدف ایجاد زبان مشترکی در دنیا در زمینه استاندارد شگل گرفته و برای شکل‌گیری یک مفهوم و الگوی مشترک در ذهن افراد تلاش می‌کند.
مدیرعامل شرکت آرشا فعال در زمینه صدور ایزو، ادامه داد: استانداردهای ایزو، بهره‌وری را نیز افزایش می‌دهند چرا که برای مثال مقیاس‌هایی مانند وزن و اندازه بسیاری از کالاها را مشخص می‌کنند و این امر، تولید، توزیع و تبادل را تسهیل می‌کند.
فرآیند اثبات یک ادعا
این مهندس صنایع، دریافت هر یک از گواهینامه‌های ایزو را منوط به اثبات این نکته دانست که مجموعه متقاضی، الزامات مربوط به استانداردهای ایزو و سایر معیارهای ممیزی را رعایت کرده باشد.
به گفته رفتاری این استانداردها بر اساس حداقل مواردی که رعایت آنها ضروری است تعیین شده‌اند.
وی در مورد فرآیند دریافت گواهینامه‌های ایزو توضیح داد: هر شرکت یا سازمانی که مایل به دریافت گواهینامه‌ای خاص است ابتدا باید فاز مستندسازی را انجام دهد که در این مرحله مستندات، دستورالعمل‌ها و نظام‌نامه‌ها تدوین می‌شوند. البته در ویرایش جدید استاندارد تاکید بر اجرای فرآیندهاست و نه مستندسازی.
مدیر خانه ایزو ایران افزود: مدون‌سازی می‌تواند به صورت کاغذی یا نرم‌افزاری باشد و باید بر اساس استانداردهای مشخص انجام شود.
رفتاری ادامه داد: دومین فاز، مربوط به آموزش مدیران و کارمندان مرتبط با گواهینامه مورد نظر است. این افراد باید در مورد ضرورت‌های ایزو و الزامات آن به خوبی توجیه شوند.
این مهندس صنایع بیان کرد: سومین فاز، به پیاده‌سازی و اجرای مستنداتی که در فار نخست تدوین شده بودند اختصاص دارد. در این مرحله ممکن است با توجه به نتایج کار و بازخوردها، بازنگری در مستندات و رفع نواقص و معایب آنها ضروری باشد.
وی گفت: در صورتی که بازنگری انجام نشود، دریافت ایزو نه تنها کمکی به سازمان یا شرکت نمی‌کند بلکه مطابق نبودن الزامات این گواهینامه با معیارها و شرایط مجموعه، قدرت تحرک را از آن می‌گیرد.
مدیرعامل شرکت آرشانیک‌آوید، اظهار کرد: پس از اجرای کامل مراحل استانداردسازی، سازمان یا شرکت باید اقدام به ارزیابی و ممیزی داخلی شرایط خود بکند و اطمینان یابد که الزمات ایزوی مورد نظر را رعایت کرده، در صورت لزوم نواقص احتمالی را نیز برطرف کند.
رفتاری افزود: در ادامه نوبت به بازدید نماینده رسمی شرکت گواهی‌دهنده از سازمان یا شرکت می‌رسد که به آن آدیت یا ممیزی گفته می‌شود. در این مرحله ادعایی که مجموعه در مورد انطباق شرایط خود با استانداردهای مرجع مطرح کرده است، بررسی می‌شود.
این مهندس صنایع توضیح داد: نماینده شرکت گواهی‌دهنده، بر اساس شواهد و مستندات این موضوع را بررسی می‌کند که آیا تک تک الزامات مربوط به گواهینامه مورد نظر رعایت شده‌اند یا خیر.
وی گفت: اگر شرایط مجموعه به صورت کامل با الزامات ایزو سازگار بود یا در موارد اندک و قابل اغماضی تفاوت داشت، آدیتور گزارش مثبت خود را برای سازمان اصلی ارسال می‌کند اما اگر مشکلات موجود بزرگ و تاثیرگذار بودند، درخواست مجموعه برای صدور به شرکت اصلی توصیه نمی‌شود.
رفتاری افزود: در بعضی موارد سازمان اصلی گواهی‌دهنده، گزارش نماینده خود را تایید و گواهینامه را صادر می‌کند اما گاهی بخش‌هایی از متن برای سازمان مبهم و پرسش‌برانگیز است که در این صورت درخواست تکمیل و رفع ابهامات را ارائه می‌دهد.
ایزوهای عمومی و ایزوهای خاص
مدیرعامل شرکت آرشانیک‌آوید، گواهینامه‌های ایزو را به دو گروه عمومی و خاص تقسیم کرد و گفت: گروه نخست، استانداردها و خطوط راهنمای کلی هستند و برای همه سازمان‌ها و مجموعه‌ها کاربرد دارند که از جمله آنها می‌توان به ایزو 9000 اشاره کرد. استانداردهای سری 9000 در سازمان‌ها سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد می‌کنند و بر مشتری، رضایت او و اثبخشی فرآیندها تاکید دارند.
وی ادامه داد: دومین گروه گواهینامه‌های ایزو، در زمینه‌ای خاص تدوین شده‌اند و به عنوان استاندارد و خطوط راهنما در همان حوزه خاص عمل می‌کنند.
رفتاری گفت: ایزو 10015 از جمله خطوط راهنمای خاص است که به مبحث آموزش می‌پردازد و الزامات یک فرآیند صحیح آموزشی را مانند نیازسنجی و برنامه‌ریزی بر اساس اهداف و نیازها، مشخص کرده است.
وی افزود: دریافت ایزو 10015، به این معناست که سازمان یا شرکت مربوطه به مبحث آموزش کارکنان خود توجه دارد و فرآیند صحیحی را به این منظور تعریف کرده اما الزاما اثربخش بودن این آموزش‌ها را تایید نمی‌کند و طی یک مکانیزم جداگانه اثربخشی آموزش مورد سنجش قرار می‌گیرد.
ایزو 10002؛ گواهینامه‌ای برای سازمان‌های مراجعه‌کننده‌محور
رفتاری، ایزو 10002را یکی دیگر از گواهینامه‌های خاص دانست و گفت: این استاندارد به نحوه رسیدگی به شکایت‌های مشتریان مربوط می‌شود و بیشتر برای سازمان‌ها و شرکت‌هایی کاربرد دارد که مراجعه‌کننده‌محور هستند مانند بانک‌ها، آژانس‌های مسافرتی یا موسسه‌های آموزشی.
مدیرعامل شرکت آرشانیک‌آوید، افزود: این گواهینامه، فرآیند صحیح رسیدگی به شکایت‌هایی را که از سوی مراجعه‌کنندگان مطرح می‌شود و شیوه جلوگیری از تکرار آنها را مشخص کرده است به همین دلیل عمل به آن به روابط‌عمومی سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک زیادی می‌کند.
وی ادامه داد: دریافت گواهینامه ایزو 10002، به این معنا نیست که مراجعه‌کنندگان هیچ شکایتی از آن مجموعه ندارند اما این نکته را نشان می‌دهد که سازمان یا شرکت مربوطه فرآیند صحیحی را برای پاسخگویی به نارضایتی‌های احتمالی تعریف کرده است.
ایزو 10004؛ گواهینامه‌ای برای سنجش رضایت مشتریان
این مهندس صنایع، گواهینامه ایزو 10004 را مکمل گواهینامه پیشین توصیف کرد و گفت: سازمان‌ها و شرکت‌ها با استفاده از استاندارد یاد شده می‌توانند رضایت‌مندی مشتریان خود را بسنجند.
رفتاری افزود: برخی مجموعه‌ها تمایل دارند فعالانه عمل کنند و پیش از ثبت شکایت مراجعه‌کنندگان، به نظرها و خواسته‌های آنها در مورد هر بخش از فعالیت‌های خود پی ببرند که در این حالت استفاده از ایزو 10004 به آنها توصیه می‌شود.
وی اضافه کرد: سازمان‌ها و شرکت‌ها، با پیاده‌سازی دقیق مراحل این استاندارد می‌توانند نقاط قوت و ضعف عملکرد خود را از نظر مشتریان و مراجعه‌کنندگان مشخص کنند.
ایزو 10668، سازمان‌ها را صاحب برند می‌کند
مدیرعامل شرکت آرشانیک‌آوید گفت: ایزو 10668 از جمله دیگر گواهینامه‌های خاص است و به فرآیند ارزش‌گذاری بر برندها اختصاص دارد.
رفتاری ادامه داد: برای برخی از سازمان‌ها و شرکت‌ها، برند اهمیت زیادی دارد و در واقع بخشی از دارایی‌های غیرفیزیکی آنها محسوب می‌شود که ممکن است ارزش مادی بسیار زیادی داشته باشد.
وی بیان کرد: ایزو 10668 فرآیند و چگونگی شکل‌گیری و ارزش‌گذاری برند و همچنین صیانت از آن را مشخص کرده، بنابراین دریافت گواهینامه آن به این معناست که سازمان یا شرکت مربوطه به موضوع برندسازی اهمیت می‌دهد.
خبرگزاری ایسنا-16بهمن1394